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18小说网 www.18xs.com,那么穆亦漾无错无删减全文免费阅读!

; 好奇宝宝穆亦漾似懂非懂地说:“因为‘喂’这个字不礼貌,所以不能说。”

    diana没想到穆亦漾竟然把这个正确答案给说了出来。她很是诧异,然后又回想了好久,好像在这短短的这三天内,她确实没有听到穆亦漾对谁说过‘喂’这个字。就连吃完午饭之后,有时她给自己家人打电话或者在接电话时,拿起手机看了看,就直接称呼人,不是叫“爸爸”就是叫“老师”或是“姐姐”,似乎没有听过“喂”这个字。这个小女生的家教真的就那么好?

    好奇心和八卦味再一次悄然开始上升了,她嗯了一声,算是对穆亦漾的问题的一个答复。接着,她反问:“你一般在什么情况下说‘喂’这个字?”她可不想听到“我从来没有过喂这个字”诸如此类的话。

    穆亦漾笑着抿了下嘴唇:“我一般生气或者骂人的时候就会说。”

    哼哼,如果连这个“喂”字从来不说,那还真不是一般的普通人的,而是一个小怪物。

    diana觉得不能以寻常的眼光看待这个小菜鸟,但是人家的表现很难让人挑错,再有,她自己很喜欢这个小菜鸟,对她的满意度,那是在所有新员工当中,满意度最高的那个。

    “很好啊,这么礼貌。”diana又开始她的赞美之词。

    穆亦漾早就习以为常这些表扬,因为认识她的人,都说她是个特别礼貌的孩子。

    “从小到大,我妈要求我们三姐妹不准说粗口。否则就挨揍。”

    穆妈妈特别注意对女儿们的教养,特别在言行举止方面。

    “你妈妈好好哦,这么注重对你们的教育。”diana是由衷地赞美穆妈妈。难道这小菜鸟表现这么完美,原来是有良好的家教和好妈妈。

    “那当然,我妈可是那个年代的高中生。”

    逮住机会就吹嘘自己的家人,这是穆亦漾自小到大不肯悔改的毛病。

    “哪个年代?你妈多少岁了?”从来没有见过这个小菜鸟这幅从毛发骄傲自豪到脚指头的傲娇样,diana忍不住正式光明正大的八卦起来。

    “我妈生我的时候已经40岁了,她今年60岁。”

    diana扳着手指头在计算,今年60岁,正好是战争取得胜利的一年。读书读到高中的话,那不就是60年代初期。哗,那个年代的高中生,可以抵得过现在的大学生了,实打实的知识分子一个啊。

    难怪这个小菜鸟这么自豪,因为人家有骄傲的资本。diana雀跃起来:“你妈妈的名字不会是叫‘胜利’吧?”

    穆亦漾的反应忒快,她咧嘴笑了笑:“叫什么胜利啊。我妈妈的家庭没那么土,我妈的名字,那可是按辈份起名的。”

    难以置信,diana睁大了双眼:“真的假的?那个年代出生的人,又不是男孩,你妈起名字还排辈份啊?”

    穆亦漾更加得意洋洋,尾巴都翘到了天上去了:“女生又怎么了,我妈还就跟着排了辈份,‘绍’字辈的,名‘兰’,惠质兰心的兰。权绍兰就是我妈。”

    以前,因为重男轻女的思想,女孩子的名字一般不会排班论辈,有些女孩连名字都没有,只有姓氏。可是,多亏穆妈妈托生在不一样的家族,接受了不一样的教育,所以才会有不一样的人生。

    得嘞,真是龙生龙凤生凤,妈妈是个知识分子,连生出的女儿也比别人优秀,基因遗传吗?想起自己那只会一味溺爱女儿的妈妈,胡搅蛮缠任性霸道的妹妹,diana滋生了一股无对比就无伤害的念头。别人家的妈妈别人家的妹妹,优秀的都是别人家的。自家的基因是否需要改良。

    两人原本正在培训,怎么跑到家长里短,严重偏题。

    diana又重新开始了培训:“刚才说了接电话的问候语,现在,我们转接电话的过程中需要注意的事项。你看看这段模拟对话。”

    穆亦漾看到那段模拟练习是这么写的:

    总机:Ninhao,planet hotel,haimen。how may I help you?

    来电者:我要找采购部。

    总机:好的,马上为你转接。谢谢您的来电。(转电话)

    diana说:“看到这句‘谢谢您的来电’了吗。对于外线电话,我们把电话转到客人要求的分机之前,要对客人说谢谢。”

    我不是已经按客人的要求转电话了嘛,还要特别感谢客人的来电。我帮客人做事,不是应该客人跟我说声谢谢吗,为何反而要感谢客人?服务行业真有这么礼貌吗?应该是因为其它的原因才道谢的吧。

    其实,这句谢谢并不仅是礼貌这么简单。因为,酒店开门做生意的,目的就是赚钱。既然人家打来电话,不管是什么原因,找人的,聊天的,谈业务的等,只要有电话,那么就意味着各种各样潜在的机会。反之,如果电话很少,那么就意味着,你这家酒店没人气,住的人少,生意差。因为,只要有人的地方,才会有联系,所以电话才会多。既然是这样,电话就意味着潜在的经济利润,那么,我们感谢来电者,又何乐而不为呢?

    听了diana的解说,穆亦漾觉得,不管是不是这个理,反正,谢谢这句话,不得罪人。

    diana悠悠地说着:“外线电话我们需要感谢来电者,但是内线电话我们就不需要感谢。”

    穆亦漾又开始脑补这两者的区别:看来,我们这是内外区别对待。外人嘛,又是潜在的经济效益,所以客气点。内线吧,自己人,就毋须如此讲究那么客套。

    如何转接电话介绍完毕,接下来,轮到挂断电话。

    “我们转接客人的电话,在转通了之后,我们可以直接挂断。还有别一种情况,来电者只向我们咨询问题,并没有要求我们转电话到其它的分机。那么,当我们回答完客人的问题后,在客人挂断电话之后,我们才能挂断电话。这也是礼貌问题。”

    这个好理解。就像我们送客人出门,也是等客人走了看不到背影后,我们才关的门,而不是当着客人的面直接甩门。一样的道理。

    看到穆亦漾如捣捶似的不断点头。diana觉得有必要给时间让这个小菜鸟消化一下,于是她便让穆亦漾自己练习。

    穆亦漾看着手中的电话标准用语,结合diana的培训内容,对所学内容进行了自己的穆式总结。

    不管是外线电话,还是内线电话,问候语其实是由三个部分组成的:问候——自报家门——提供服务。

    首先,接电话时,声音要热情、自然,不可带着个人情绪接电话。

    其次,接电话时,用词用句必须文明礼貌。

    再次,感谢外线来电者的来电。

    最后,结束电话时,等对方挂断电话之后,才可挂断电话。

    穆亦漾给下了个军令状,无论如何,她绝对不能发出diana一样的声音。

    问候语虽然简短,但是关键是如何将它说出来,给客人一种宾至如归的家的温暖的感觉,实在是难啊。这个时候,穆亦漾真的很希望自己能够“说的比唱的好听”。

    时间过得很快,穆亦漾还没感觉到累,就已经到下班时间了。下班前,diana告诉她,明天仍然进行新内容培训。

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